En el contexto actual de la banca digital, el uso de tecnologías como el reconocimiento facial se ha vuelto común. Sin embargo, esta tendencia ha generado controversias, especialmente en el caso de BBVA México, donde la implementación de su sistema de Face ID ha suscitado críticas por su falta de accesibilidad para personas con discapacidades. Este artículo explora las implicaciones de esta tecnología y cómo afecta a los usuarios que no pueden cumplir con los requisitos establecidos por el banco.
### La Exclusión a Través de la Tecnología
Recientemente, se han hecho públicas varias denuncias de clientes de BBVA que han enfrentado dificultades para acceder a sus cuentas debido a la imposición del reconocimiento facial. Un caso notable es el de una joven que, tras cambiar de teléfono, intentó ingresar a la aplicación del banco y no pudo hacerlo debido a su deformidad física. A pesar de haber sido cliente durante años, el nuevo sistema de seguridad la dejó sin acceso a su cuenta. La respuesta del banco fue desalentadora: no había alternativas disponibles para personas con características físicas que no podían ser reconocidas por el sistema.
La joven expresó su frustración al afirmar que, en lugar de recibir ayuda, se le sugirió que cancelara su tarjeta si no podía cumplir con el requisito del Face ID. Este tipo de situaciones plantea serias preguntas sobre la ética de las instituciones financieras y su responsabilidad hacia todos sus clientes, especialmente aquellos que enfrentan desafíos adicionales.
No es un caso aislado. En 2023, el comediante Alexis “Ojitos de Huevo” también experimentó problemas similares. Al intentar actualizar su identificación biométrica en la aplicación de BBVA, se encontró con que el sistema no le permitía completar el registro debido a su discapacidad visual. A pesar de sus esfuerzos por comunicarse con el banco, no recibió asistencia hasta que decidió hacer pública su queja en redes sociales. Este incidente resalta cómo la visibilidad mediática puede influir en la atención que reciben los clientes, lo que plantea preocupaciones sobre la equidad en el servicio al cliente.
### La Respuesta de BBVA y la Inclusión
BBVA ha afirmado que cuenta con un Consejo de Diversidad e Inclusión que trabaja en políticas para mejorar la atención a personas con discapacidad. Sin embargo, las respuestas a las críticas han sido generales y no han abordado específicamente los casos de exclusión que han surgido. La falta de alternativas para aquellos que no pueden utilizar el reconocimiento facial pone de manifiesto una brecha en la accesibilidad de los servicios bancarios.
La situación se complica aún más cuando consideramos que la tecnología, en teoría, debería facilitar la vida de los usuarios, no complicarla. La implementación de sistemas de seguridad como el Face ID debería ir acompañada de soluciones inclusivas que permitan a todos los clientes acceder a sus cuentas sin importar sus circunstancias personales. La falta de opciones para aquellos que no pueden ser reconocidos por el sistema plantea un dilema ético que las instituciones financieras deben abordar con urgencia.
Además, la experiencia de Alexis y otros clientes sugiere que la atención al cliente en el sector bancario puede ser desigual. Aquellos que tienen una plataforma para expresar sus quejas, como las redes sociales, pueden recibir respuestas más rápidas y efectivas, mientras que otros, que no tienen la misma visibilidad, pueden quedar desatendidos. Esto no solo es injusto, sino que también puede llevar a una mayor desconfianza en las instituciones financieras.
La inclusión no debería ser un concepto abstracto, sino una práctica diaria en el servicio al cliente. Las instituciones como BBVA deben reconocer que la diversidad de sus clientes implica la necesidad de adaptar sus servicios para satisfacer las necesidades de todos. Esto incluye no solo la implementación de tecnologías accesibles, sino también la capacitación del personal para manejar situaciones que involucren a clientes con discapacidades.
En resumen, la situación actual de BBVA México con su sistema de reconocimiento facial pone de manifiesto la necesidad de una revisión crítica de cómo las instituciones financieras abordan la inclusión y la accesibilidad. La tecnología debe ser una herramienta que empodere a todos los usuarios, no que los excluya. La responsabilidad recae en los bancos para garantizar que sus servicios sean accesibles para todos, independientemente de sus capacidades físicas o circunstancias personales.
